실적 회복의 돌파구로 ‘고객 서비스 만족’ 모색

“맥도날드 매장의 서비스가 엉망이다.”

지난달 말 맥도날드 임원들이 가맹점 점주들과 가진 웹캐스트에서 맥도날드 미국법인의 비즈니스 리서치 부문 부사장이 슬라이드를 통해 점주들에게 꺼낸 진단이다.

스티브 레비그네 부사장은 회사 측이 새롭게 강조해온 ‘고객 서비스 만족’에 대한 일선 매장들의 이행 수준에 대해 이 같은 혹평을 내놓았다고 월스트리트저널(WSJ)이 13일(현지시간) 보도했다.

사측이 준비한 다른 슬라이드에는 고객 불만사항 5개 중 1개는 불친절과 관련된 문제라고 소개하며 “불친절하다는 불만이 점점 늘고 있다”고 강조했다.

고객들의 가장 큰 불만사항은 “무례하거나 직업정신이 부족한 종업원들”이라고 꼬집기도 했다.

또 “주문한 음식이 늦게 나온다는 불만이 지난 6개월 동안 심각하게 증가했다”면서 고객들이 서비스 수준에 대해 ‘혼란스럽다’(chotic)고 혹평하고 있다고 털어놓기도 했다.

미국에만 1만4천개에 달하는 매장을 둔 맥도날드는 경기 침체기에도 그럭저럭 장사를 잘해 불황에 강한 기업이라는 평가를 받아왔다.

그러다가 지난해 2분기와 3분기에 순이익이 감소하자 잰 필즈 미국 담당 사장을 제프 스트래튼 글로벌 담당 사장으로 교체하고 고객 서비스 만족을 실적 회복의 돌파구로 삼는 전략을 채택했다.

그러나 서비스 속도와 친절함은 매장의 90%를 차지하는 독립 소유주가 운영하는 가맹점 매장이 받쳐주지 않으면 달성하기 어려운 목표라고 WSJ는 지적했다.

맥도날드의 한 매장 주인은 “이제까지 계속됐던 문제이고 앞으로도 항상 있을 문제”라고 말했다.

연합뉴스